构建知识库时，如何避免最常见的几个错误？

建立知识库并不像单击几个按钮并将其实施到现有网站那么容易。实际上，建立知识库就像建立一个全新的网站，只是它集成到您​​现有的网站中。它是您网站的一个部分，您的客户每次需要有关您的服务的一些信息或有问题需要解决时都会前往该部分。

如果您认为设置知识库软件就足够了，在那里列出您的类别/文章并仍然期望您的客户使用它，那您就错了！

这是您网站的一部分，需要与其他任何部分一样多的优化。实际上，您的客户会尽可能多地使用它。

为了使您的知识库成为值得向您的客户炫耀并邀请他们在那里搜索答案的目的地，以下是您在构建知识库时要避免的最常见错误列表：

• 用老式的方式来做

将您的常见问题添加到您的知识库中没有任何问题。实际上，如果不添加这些，您就不能考虑拥有知识库。但是，仅列出十几个常见问题解答，甚至更多不提供任何搜索选项（或提供不起作用的选项）不应该被称为知识库。

随着您添加到知识库中的每一篇新的相关文章，您正在减少客服待处理的请求的数量并提高知识库的可用性。因此，除了为您最常见的问题添加答案之外，您还希望预测与您的产品相关的任何可能的问题并将它们包含在其中，以便您的客户可以在需要时轻松找到它们，而无需联系您的客户支持。

如果没有有效的搜索选项，您不能将其称为知识库。由于的知识库中有很多答案，您的客户访问它的最常见方式应该是搜索。这就是为什么您需要在知识库主页的中心使您的搜索栏足够大并且易于访问。

2.不注重设计

您的知识库需要像您的公司主页一样精美的设计，但同时在构建知识库时都需要关注整体用户体验。

您需要明确表明您的知识库是可搜索的，并且您的用户如果尝试使用该搜索栏不会后悔，这是你的知识库中最重要的部分。在搜索栏之后，知识库主页的第二个最重要的部分是您的类别列表。您可以根据需要规划类别和子类别。您也可以使用它们来为您的客户更多地关注一些重要的指南和公司文档。

在您的知识库文章中，您将希望确保至少有一些导航小部件等，以便您的用户可以轻松地知道他们在哪里以及如果他们需要更多搜索应该去哪里。在每篇知识库文章中包含几个相关答案的列表也将帮助您的用户更轻松地导航到他们需要的内容。

• 无法访问

当您的目标是减少支持请求时，您需要记住您的客户将访问您的公司主页，他们将做的第一件事是搜索您的帮助页面，即知识库。将你的知识库放在显眼的地方，避免出现找不到的情况。

• 隐藏您的联系信息

由于将所有可能正在搜索答案的网站访问者直接引导到您的知识库很重要，因此清楚地展示您的联系方式也很重要，以便他们在找不到答案时可以联系您的客服。

这就是为什么将您的联系/支持工单表格附在您的知识库文章下方或侧边栏中的原因。

• 撰写不方便阅读的知识库文章

您的知识库的主要目的是为客户的问题提供答案，从而节省您和他们的时间，以便他们无需等待和询问任何人即可获得答案。

在创建知识库内容时，您需要牢记这一点。

您的知识库文章需要具有可操作性和简洁性，无需做不必要介绍或解释。

将其编写成下面实例的样子会更加方便用户获取信息：

1.问题形式的标题

2.没有任何介绍的直接答案

3.可操作的内容，即第 1 步、第 2 步、第 3 步等。

如果你真的需要写一篇更长的知识库文章，你需要确保使用足够的间距，并将它分成段落和部分，以便于阅读和浏览。

• 将两个或多个答案放在一篇知识库文章中

这也是一个很常见的错误！大多数人这样做的原因是因为他们认为他们的答案，就像一两句话一样，太短了，不能作为知识库文章。

这是非常错误的，因为当您在一篇知识库文章中列出十几个这样的答案时，您会增加用户在搜索答案时花费的时间，并且您会增加用户在阅读时错过的正确答案，甚至放弃致电您的客服人员。

• 尝试在你的知识库内推销

您可以使用您的知识库来包含一些关于如何使用您的产品/服务的指南，以展示您的一些产品功能，但强烈建议不要尝试在这些文章中进行销售。考虑到您的知识库用户需要简洁的内容，并没有太多的销售空间。

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