张驰咨询：家电企业用六西格玛项目减少客户非合理退货案例

今天跟大家讲讲某家电企业实施项目的过程，上次讲项目背景是随着小家电制造行业迅速扩张，市场竞争越来越大，降低运作成本，争取市场份额；减少劣质成本，防止客户流失成为公司关注重点，该企业与张驰咨询合作导入六西格玛管理咨询项目，减少某大客户不合理退货被选为首批六西格玛项目之一。项目概要如下：

项目名称：减少某大客户不合理退货

一、项目立项背景

项目组根据2021年客户调查，确认当年X客户退货金额高达195万元人民币，占所有客户总退货金额的45%。给公司声誉和成本造成巨大损失。必须尽快予以降低。

二、问题聚焦及现状评估

1.经过数据分析，项目组把X客户退货原因分为质量问题、商业因素和客户原因，发现客户因素导致的退货占26%,本项目将客户非合理退货作为项目指标来分析改善。

即：Y=X客户每季度非合理退货金额

2.涉及流程，项目组划定要分析和改善X客户非合理退货的流程范围为：

退货统计——分析找出非合理退货原因——与客户沟通——改善产品质量——协调处理非合理退货

3.测量系统分析，项目组确认了退货测试技术人员的测量系统分析结果，认定测量系统满足要求。

三、原因追索

1.项目组通过因果图对客户非合理退货原因进行了分析。

2.根本原因锁定，小组通过因子检验等方法，锁定了5类非合理原因。

四、改善

项目组收集了具体在测量分析阶段相关的退货数量、图片证据，项目小组制订了相关非合理退货报告。经过业务部门与X集团的谈判，最终我司与X集团达成如下共识：

从2021年5月份开始，所有X集团的产品不用再退货，但我司须在确定的退货数量上加1.5%的损耗；下图为改善流程图：

五、财务效果

经过财务确认，改善取得显著效果，年度节约765万元人民币。