ManageEngine卓豪助您符合ISO 20000标准（四）

什么是 ISO 20000?

ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一组旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。

ManageEngine卓豪全面的IT管理解决方案，可以帮助您的组织有效地完成符合ISO 20000的要求。上期我们讲到IT服务组合，本期我们讲解业务关系管理。

本系列详细介绍了ManageEngine解决方案，如何帮助您的组织支 ISO20000条款下提到的不同流程帮助符合性的要求文档。

解决变更管理过程要求:

•变更请求，包括增加、删除或转移服务的建议，应予以记录和分类.
•新服务或变更服务的评估、批准、调度和评审应通过变更管理活动进行管理.
•利害关系方应作出批准和优先次序的决定.
•如有可能，应准备、验证和测试已批准的变更.
•沟通部署日期和其他部署细节，以便对相关方进行批准的更改.在可能的情况下，
•应计划和测试逆转或补救不成功变更的活动。应调查不成功的变更，并应采取一致行动.
•在计划的时间间隔内，应分析变更记录的要求，已发现趋势和有效性，并识别进行的机会.

• ServiceDesk Plus有助于实现这一过程
  
  •变更管理模块允许用户针对不同类型的变更(如标准变更、正常变更和紧急变更)提交具有不同工作流程的变更请求.

可配置的变更工作流程

•用于提交请求的模版/工作流可配置为具有其字段、阶段和状态。默认情况下，请求可以经历不同的阶段，如提交、计划、批准、实现、审查和结束，并具有不同的状态，允许您跟踪请求的进度。工作流还允许您根据需要返回到前面的阶段.

变更计划

•批准可以涉及变更管理人员和变更咨询委员会 (CAB) 的批准以及第三方的批准。一旦 变更获得批准，可以通过通知将详细信息传达给感兴趣的各方.
•不成功的变更请求将遵循已配置的工作流，例如返回到先前的阶段或关闭变更记录。

Analytics Plus

•Analytics Plus, 当与ServiceDesk Plus集成时，提供关于变更管理的开箱即用的报告，这有助于分析趋势的有效性.

解决服务设计和转换过程要求

•有可能产生重大影响的新服务或服务变更、服务移除、现有服务从组织/客户/第三方转移应遵循服务设计和转移.
•计划应包括权限和职责、活动的时间表、资源信息、依赖关系、测试、验收标准、 受影响的CIS和生效日期.
•设计应包括权限和职责、资源信息、所需培训、SLA/合同变更、对其他服务的影 响以及服务目录的更新.

应使用发布和部署管理将已批准的新服务或更改的服务部署到实时环境中.
在此之后，将与预期结果相比较的成果与相关方进行沟通.

有助于实现这一过程的是ServiceDesk Plus。

•变更模块管理帮助您创建一个单独的模版/工作流，以处理新服务或变更服务范围 内的重大变更.
•模版和变更请求允许您记录和维护所有规划和设计阶段所需的细节，包括权限、受影响的CIS、活动、资源信息、影响等.
•一旦变更请求被批准，部署可以经历变更请求的实现阶段，与任务、项目(在本地 和云版本均可用)和发布(仅在云版本可用)模块进行接口.
实施: 项目和任务

发布管理
•可以使用来自更改请求本身的通知来传达与预期结果相对的成就.

解决发布和部署管理过程要求:

•应确定释放的类型，包括紧急释放、频率以及如何管理.
应将新的或变更的服务和服务组件部署到实时环境中，并与变更管理进行计划和协调，并包括对相关更改请求、已知错误或问题、部署日期、可交付成果和部署方法的参考.
•部署前应批准放行，并根据书面接受标准进行验证.

在将发布部署到实际环境之前，应采取受影响的CIs的基线.
应监控和分析发布的成功或失败，包括部署后与发布相关的事件，以获得改进的机会.

有助于实现这一过程的ManageEngine卓豪产品：ServiceDesk Plus

•云版本中可用的发布模块支持不同的模版/不同类型版本(包括紧急版本)的工 作流程.
•默认情况下，发布请求可以经历不同阶段，如提交、计划、开发、测试、用户验收 测试 (UAT) 、部署、培训、审查和关闭。每个阶段都会提及状态以帮助跟踪进度。可以根据需要配置新的阶段/状态。工作流支持在不同阶段根据需要进行审批.

发布工作流

发布日历

•发布请求将包含对变更、问题、已知错误和其他可交付成果的引用.
新的发布模版: 更改关联
•报告模块帮助您分析发布的有效性，以确定改进的机会.
•对于内部部署版本，可以使用更改模块和项目模块的组合来处理相同的问题.

ManageEngine的综合IT管理解决方案套件提供的工具可帮助实施和运营 ISO 20000，这些工具通过将强制流程集成到组织的运营中并生成记录作为合规证据，从而有效地满足合规要求。

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