客户案例 | 聚焦流程体验，助银行企业APP迭代

据统计，25% 的用户曾在初次体验后就卸载一款 APP。如果一款 APP 没能在初次使用体验流程上有效地引导用户并迅速被用户理解，用户很快便会寻找更好的产品来替代它。也就是说，体验流程在很大程度上决定企业是否可以获得用户，以此提高用户粘性和留存率，创造出更棒的用户体验和有价值的产品。

手机银行APP迭代更新，助力银行形成差异化竞争力

在移动互联网兴盛的当下，各家银行纷纷加码手机银行APP的改造与升级迭代。

一方面，

商业银行业务线正在从传统零售向数字化转型，线上化发展已成趋势。银行APP成为揽客的重要渠道和服务窗口。据了解，数字银行4.0时代，银行业务离柜率不断上升，目前已突破 90%。

另一方面，

当下手机银行已不再是提供单一或基础服务的平台，各家银行APP的“比拼”涉及的是整个生态圈的建设。同时，创新功能优化升级，如适老化的改进，也都表明了银行在扩展场景，通过客户体验实现客户留存及增值服务的期待。

综合来看，银行APP迭代更新是适应互联网时代的发展趋势，也是为了实现品牌差异化，以此在用户对体验认可的前提下，突破业绩目标与推动银行相关产品生产、销售。而于用户来说，一个好的

体验

流程，可以影响其从

开始

接触到爱

用直至

深入绑定。

某银行完善APP体验流程，留存提升6%，人均单日使用时长提升15%

现如今，在被动革新与主动改变的动力下，银行对于APP流程体验升级促进用户体验提升的关注度居高不下。某银行APP从推出到经历了几次版本迭代更新后，无论是在应用市场上的用户评分还是APP自身的用户留存数据均不佳。易观千帆通过UEA（易观千帆用户体验分析产品）对其APP进行了流程体验评估，重点关注注册、登录及关键业务的体验流程。

经过易观专家团及实验室的流程评测后得出评分，发现在注册及登录流程中，输入验证码、密码后跳转流程卡顿，甚至会出现强制退出等情况。而在关键业务环节，核心业务及新品展示位埋藏较深，在二级界面甚至三级界面，未在首页呈现。投资理财、信用卡、贷款等核心产品在用户决策前缺少吸引留咨的信息和产品介绍，在界面设计和功能板块分布上，也存在色调不一致，功能板块触发跳转卡顿、流程过于繁琐等问题。

易观千帆UEA将此APP功能、流程、设计等做出可量化测评，同时针对银行目标给出定制化建议。最终方案

由运营及产品部门进行优先级评估，通过具体排期分阶段优化产品，逐渐升级用户在整个体验过程中的用户体验，在经过3次迭代更新后，

该银行APP用户体验评分提高2.5分，单月内用户留存率提升6%，人均单日使用时长提高15%。与之相伴出现的，核心业务产品咨询量和销售业绩也有所提升。

易观千帆为银行综合把控高质量用户体验标准

作为数字化转型的重要抓手，APP更新迭代，成为银行触达和经营用户的主要阵地，而

让用户满意的流程体验能让银行整体运营效率和业务表现显著提升。用户体验对银行来说，影响着银行的月活、用户留存、关键业务场景关注度及核心产品的销售等等。在一定程度上，银行能否通过线上场景留住用户，甚至关系到银行战略目标的实现。

而今场景不断扩充，手机银行为客户提供的服务已不仅仅局限在存款、贷款、理财、结算、转账等金融服务，还涉及多种便利生活的非金融服务场景，以满足不同客户的不同需求，

挖掘更多用户的增长潜力，发现不同用户的偏好，不断优化线上服务的体验是银行所期待实现的目标，也是易观千帆用户体验分析产品力争为银行实现的愿景。

易观千帆UEA聚焦用户体验，以科学的评测体系，专业的测评团队，

将银行APP用户体验指标量化，精准定位用户体验痛点，贴合业务针对性解决问题。量化分析的每一个评估点均为后续可直接优化的环节，真正做到从上至下的用户体验评估。

在保障用户体验功能维度量化测评的前提下，为银行提供高质量用户体验标准及解决方案，真正做到，有数据依据，有流程参考，有结果呈现。

为助力金融机构实现用户体验提升，易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面，真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类APP全方位的体验评测，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验感受评价，推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地，提升自身APP对于用户的服务能力。

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