软交换呼叫中心系统的支撑系统

支撑系统是支撑电信业务运营和管理的计算机信息系统的总称，按功能可划分为：业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）、管理支撑系统（MSS）。
软交换呼叫中心系统的支撑系统建设应依据电信企业信息化战略规划的总体部署，吸收eTOM、NGOSS国际信息化模型的研究成果和成功的应用经验，结合软交换呼叫中心系统的具体特点，统一规划，分布实施，在满足软交换呼叫中心系统特点及应用的同时，保持与现有支撑系统的一致性，达到系统资源的高度利用和整合。
2.8.1业务支撑系统
对于具有PSTN的传统运营商而言，利用软交换呼叫中心体系向用户提供业务，其业务管理流程应基本参照现有PSTN及智能网业务管理流程，根据软交换呼叫中心系统的业务特点，增加业务管理的相应特征，如提供用户对业务的自配置和自受理，业务管理应支持分权分域等。
增加支撑软交换呼叫中心业务的功能模块，可满足软交换呼叫中心业务的运营要求。开户、移机、停机、复机、销户等业务采用电子工单的方式处理。
针对软交换呼叫中心网络的特性，业务支撑系统除营业前台、客服中心等营业界面外，还应提供网络界面，允许用户自服务。用户自服务通过交互式界面为用户提供开户预受理、移机、消户、业务申请、业务属性配置、业务撤销、话费查询等等功能，不能实时生效的操作向用户返回受理号，供用户日后查询。
用户自服务系统可以在现有的业务支撑系统上改造，利用现有的客服10000号作为IVR受理接入；也可以结合现有的网上营业厅等外围系统的建设，作为扩展功能嵌入到现有的系统中，用户自服务系统应与软交换呼叫中心网络网管系统和IBSS之间有自动接口，系统需满足软交换呼叫中心用户对业务配置和相关查询的要求。
随着SHLR网元的逐步引入，增加支撑系统与HLR之间的自动接口，在进行业务受理时同时将相关数据写入SHLR,对于没有PSTN的新兴运营商而言，可以依据实际需求组建新的业务支撑系统，与传统运营商相比，易实现该过程。
2.8.2网管系统
软交换呼叫中心网的管理系统由网元管理系统、网络管理系统和业务管理系统组成，它是软交换呼叫中心网的管理部件，主要负责软交换呼叫中心网中网元、网元之间的关联以及业务的管理。
目前，较为成熟的方式是利用厂家的集中网元管理系统和IAD网管系统对软交换呼叫中心网元进行集中管理，网元管理系统与软交换呼叫中心核心设备配套建设，放置在软交换呼叫中心机所在的本地网网管中心，完成设备的维护、用户数据的管理和必要的监控统计；软交换呼叫中心机覆盖的其他本地网可通过远程接入、分权分域的方式对所辖的软交换呼叫中心边缘设备（如TG、AG等）和相关数据进行维护管理；IAD网管系统根据各本地网IAD设备布放的规模进行设置，在初期用户量较小的情况下，几个本地网可以合设一个IAD网管系统，本地网通过维护终端远程接入进行数据的配置和相关的维护。
从长远发展来看，各本地网的集中网元管理系统应提供北向接口与综合网管系统互连，由其通过集中网元管理系统对软交换网核心设备进行故障的集中监控及性能统一分析。
软交换呼叫中心网管需要和现网中各种运营支撑系统进行数据交互，主要包括：
√交换网管系统；
√电信营业系统；
√电信资源管理系统；
√用户线测试系统；
√数据网管系统。
由于IAD设备数量庞大，日常的配置管理、故障管理等维护管理工作量较大，因此可独立建立IAD设备的集中管理系统，但该系统应和软交换呼叫中心集中网管系统有接口，维护人员在软交换呼叫中心网络的集中网管系统上应可以直接调用IAD集中管理系统的管理功能。
对于软交换呼叫中心网络的承载层由IP数据网管来进行管理，但要求与软交换呼叫中心网管间存在接口。
2.8.3业务管理
近期内，业务平台的业务还只能通过厂家自带的业务管理系统进行管理，将来根据运维需求可逐步把业务平台的软硬件维护管理纳入统一综合网管系统。
业务平台必须能够支持对用户业务数据及统计数据的分权分域管理功能；实现与前台营业系统之间的自动接口互连，将用户的业务开户、申请数据同步自动写入业务平台数据库中。