客户案例 | 关注老年用户体验，银行APP适老化改造要避虚就实

当前我国银发网民规模呈现快速增长，互联网行为深化。国家统计局发布的最新数据显示，2021年我国60岁及以上人口2.67亿，占比18.9%，其中65岁及以上人口2.01亿，占比14.2%，已经进中度老龄化社会。

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银行APP适老化版本现状

2021年，工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求推进互联网应用适老化改造，

鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”

，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。

提升老年用户的使用体验，帮助老年用户适应线上场景的服务模式，是现阶段手机银行APP优化升级的关键。

如今，多家银行已经推出适合老年用户使用的APP版本，并在不断迭代升级中。虽各银行对于适老版APP的开发设计侧重点各有不同，但综合来看，重点改造主界面、常用功能；采用功能简化、字体放大、优化流程的方式为各银行改造的共同方向。

重点改造功能选择：

基本都将主界面、基础功能、常用功能作为改造重点；

功能简化方向：

隐藏老年用户低频使用功能，主要包括活客功能、非老年客群专属功能、操作较为复杂功能、创新功能等；

字体放大层级：

各银行都至少将字体放大至二级（主界面为一级界面），重点改造功能放大至三级到四级；

功能布局方式：

突出语音功能、客服交流功能，保证在各个界面都设立显著入口；

操作简化方式：

常用功能简化流程、在首页设置快捷入口。

但业内人士认为，手机银行APP适老化版本如今仍处于发展阶段。对于老年用户的使用场景，关键功能界面，以及定制化、差异化的服务，仍需要深入设计，并应逐渐标准化。

02

银行APP适老化版本升级面临的挑战

弥合老年人数字鸿沟，提升智能应用的适老化程度，对于手机银行APP的适老化改造来说，仍有一段很长的路要走。在银行迭代版本过程中，从内部到外部，面临着以下挑战。

• 设计者与使用者之间的信息不对称，缺少开发
  优先级排序。比如，对于老年用户频繁使用的场景未能及时相应优化；

• 整个适老化版本的APP缺少一整套评价体系，没有各业务部门认可的标准；

• 细化功能板块缺少数据化指标，对于老年用户全旅程体验涉及的关键环节缺乏可量化评价手段；

• 缺乏有针对性的定制化全套改进方案，持续性适老化改造受阻；

• 行业暂时存在标准化框架空缺，难以全行业完整地推动适老化改进的政策。

• ……

诚然，内外因素作用下，手机银行适老化是一个长期过程。适老化改造虽然要“久久为功”，但是现阶段对于银行来说，留住老年用户，提高老年用户体验质量，适老化改造不能等。

03

UEA为银行提高APP适老化改造效率

某商业银行手机APP老年用户占比常年在3%上下浮动，且老年用户在手机APP的留存率、活跃度、使用时长、启动次数等数据表现上均处于较低水平。为提高老年用户使用APP体验，便捷老年用户使用线上渠道完成存储、理财、保险等金融场景，以及缴费、资讯、优惠活动等生活场景，该银行启动了手机APP适老化改造，创新迭代原有的适老化版本。

易观千帆UEA产品对其进行用户体验评估，综合得出当前适老化版本存在着适老化不彻底。易观千帆专家团对其适老化功能板块进行了逐一拆分，拆解至可供评价的定量指标后，对指标进行体验评分，准确识别体验短板。对其适老化不彻底的环节及功能设计给出定制化改进建议，并对开发及设计、运营等优化环节设定优先级。

（易观千帆UEA某手机银行创新发展评分界面）

对AAP的适老化字体各级界面不一致，验证码复杂，文字横纵间距过小，版本切换入口埋藏过深，功能词汇以及专业术语晦涩，缺少防诈骗提示，读屏软件接入不稳定等模块提出了改进建议，即对标了工信部要求，也满足了老年用户对于线上场景的基本需求。

在进行了3次适老化版本迭代后，通过易观千帆流量分析平台监测，升级后的APP老年用户占比提高了4个百分点，当月的用户粘性、留存等关键指标提高了15%-20%。

提高老年用户体验，于银行来说，线上+线下都需要对老年用户给予更多的专注度。我们不应该让老年用户追赶科技发展，而是要“等一等”他们。

易观千帆UEA在银行APP适老化改造上，与银行一同搭建框架，降低老年用户学习成本，提升APP适老化改造效率，为老年用户提供贴心便利的金融服务。

为助力金融机构实现用户体验提升，易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面，真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类APP全方位的体验评测，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验感受评价，推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地，提升自身APP对于用户的服务能力。

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