什么是内部客户服务？

什么是内部客户服务？

这个想法是让组织将其外部客户服务的战略方法应用于其内部基于服务的交互。从这个意义上说，“客户”是需要帮助的团队成员，而“客户服务提供者”是提供该帮助的团队成员。

可以肯定的是，基于服务的交互在大多数组织中一直存在。

几个常见的例子：

• IT 部门根据需要为所有团队成员提供技术支持。

• HR 帮助解决员工之间或员工与经理/雇主之间的纠纷。

• 客户支持和成功团队应要求向营销和销售团队提供相关数据。

为什么内部客户服务很重要？

我们上面提到的基于服务的内部交互（以及许多其他交互）对于您的业务运营是不可或缺的。

这本身就是加入 ICS 潮流的充分理由。

尽管如此，仍然值得仔细研究实施内部客户服务战略方法的更深层次的好处。

创建启用、高效的员工和团队

提供者将拥有：

• 更好地了解他们与服务相关的职责

• 遵循更清晰、更有意的工作流程

• 分配用于提供这些服务的额外时间和资源

反过来，内部客户服务的接受者将：

• 始终如一地获得有用和可靠的服务

• 更有效地解决问题和克服挑战

• 发现进一步提高绩效的机会

识别和填补空白以及知识和技能

记录和存储内部服务请求是 ICS 的关键部分。

这使得团队领导能够相对容易地识别知识和技能方面的差距——无论是个人的还是整个团队的。 

当然，最初的服务请求表明员工不知道某事或不知道如何做某事。服务提供者和接受者之间的后续接触将进一步了解客户当前关于手头任务的知识和能力。

这可以让您在大量领域做出重大改进，包括：

• 员工入职和培训

• 标准操作程序、工作流程和例程

• 组织知识的内部文档和存储

它还将帮助您确定一些业务流程是否是适合您当前情况的最佳行动方案。

强化团队文化，营造归属感

实施内部客户服务可以让您的团队专注于相互服务以实现共同目标的重要性。

正如我们将要讨论的那样，它涉及供应商从将他们的职责视为需要从列表中检查的任务转变——而是理解他们的行为进一步使其他人能够更好地完成他们的工作。

战略性 ICS 还为供应商和团队成员创造了额外的互动机会，这是理所当然的事情。仅仅拥有更多的面对面时间——即使是远程的——可以大大有助于在团队成员之间建立融洽的关系，否则他们可能不会进行太多互动。

这只是一对一的水平。 

最重要的是，采用 ICS 可以从整体上改变您的组织。最终，互相服务将不再是“你的公司做什么”——更多的是关于你作为一个团队的身份。

提高员工满意度和忠诚度

到目前为止，我们知道一流的内部客户服务将带来：

• 有效和高效的服务相关流程

• 赋能和赋权员工

• 比以往任何时候都更强大的团队文化

将所有这些加起来，您就有了提高员工满意度、忠诚度和保留率的秘诀。

是的，留住最优秀的员工还有很多工作要做——但一流的 ICS 是该流程的重要组成部分。

提高业务绩效

再一次，如果您的团队正在经历上述所有情况，那么您几乎可以肯定会看到整体业务绩效的提高。

虽然也不是灵丹妙药，但优化 ICS 方法是实现更好业务成果的关键部分。 

如果您不打算将内部客户服务流程系统化，那么您根本无法将团队的绩效优化到最高水平。

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