沟通的艺术III：看人之间 之倾听

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1. 倾听的定义

注意倾听与听见相区别，听见仅仅是指声波传到耳膜引起震动，并经听觉神经传递到大脑，而倾听则是指将听见的信息进行筛选、赋予意义、记忆并作出回应的整个过程。

也就是说我们一直在听，但不一定在倾听。

倾听应该是社交场合中最重要的沟通技巧，没有之一

2. 倾听的要素

倾听一般包含五个要素，从这五个要素为出发点分析有效倾听和无效倾听

● 听见： 指倾听的生理维度，环境背景的噪声、听力的好坏都会对倾听产生影响

● 专注： 实际上，倾听可以看做是知觉的一种，而知觉中的选择过程就对应于倾听中的专注过程。

所以说在实际倾听时，我们并不会将听到的全部信息进行处理加工，而是会过滤一部分信息，将注意力集中在某些特定的信息上。

例如愿望、目的、需求、欲望、兴趣、收益等等这些就会称为我们专注的焦点。

沟通的艺术II：看入人里 之知觉
双重加工理论：意思是说人在倾听时的专注程度可以分为两种——心不在焉型和心无旁骛型。
心不在焉型其实就是更加草率、偷懒的低专注力倾听，有时会利用刻板印象作处理。当然极可能会遗漏重要信息
心无旁骛型则是有意识地、审慎地倾听。

● 理解： 字面意思，听到也专注于收到的信息了，但没明白或者是误解了这个信息的含义。注意理解这个因素包含两部分，字面意思的理解和字外意思的理解。

● 回应： 有效的倾听是需要有效的反馈的，无论是语言还是非语言行为。

● 记忆： 真正被记忆下来的仅仅是倾听到信息的一小部分

3. 无效倾听

无效倾听其实就是上述倾听的几个因素没有到位，基于无效倾听也可以理解一下什么是有效倾听。

下面给出几个常见的无效倾听现象，并分析其中的原因

3.1. 听见：没听见

听见是生理因素，所以容易出现的问题其实就是没听见。原因也会很简单，可能是背景噪声太大、听力受损等等。

3.2. 专注：选择性倾听

在专注这一要素容易出现的现象其实就是选择性、隔绝性，意思很简单即对于听见的内容，只专注于与个人目的相符的部分，屏蔽违背个人目的的部分

例如倾听时的注意力会聚焦到自己感兴趣的内容、自己关心的内容，而对于不愿讨论的内容、认为不重要的内容，则会屏蔽它们。

● 个人目的： 该名词来自于被讨厌的勇气：目的论。

从目的论的角度来解释选择性倾听，其实就是我们形成了是专注还是屏蔽的目的，这个目的促使我们听or不听，而如何形成这个目的呢？生活方式，这个就是导致选择性倾听的根本原因。

知觉基模

是指对事物的事实评价和价值评价。例如学生、老师、家人、长辈等事实评价，还包括友善、尖锐、冷漠、紧张、不可靠等价值评价。

当我们听见信息时，就会不自主基于知觉基模对其进行评价，根据这个评价就可能得出我不需要听下去的目的，然后就导致选择性倾听。

例如听见一个人说外国话，一开口就发现自己根本听不懂，于是就屏蔽了他说的所有话。

但如果这个知觉基模与现实相比是失真的，那么就导致了刻板印象，等价于自我应验预言中的过度概化思维

刻板印象其实就是预设了一些错误的假定，这也会让我们自动屏蔽某些信息，导致关键信息遗漏。

例如面对一些熟悉的命题时，可能就听不下去，或者自己完全不感兴趣、不愿面对的内容，可能就会自动屏蔽
当我们想驳斥某人时，就会专注于对方的漏洞、当我们想自我保护时，就会专注于对方对我们的进攻性话语。这些取决于我们的目的，而目的的产生来源于我们的认知、生活方式。
沟通的艺术II：看入人里 之自我
沟通的艺术II：看入人里 之知觉

专注力超负荷

这也是选择性倾听的原因之一，但并不根本。意思是听到的信息量过大，人本来就不可能专注所有听见的信息，这会让大脑炸掉，所以就会自动屏蔽无关紧要的信息。

3.3. 理解：不懂字面意思

就是对方说的这句话字面意思都没弄明白，比如听外语、听专业名词、某些俚语等等，这个显然就是没学过，学一学就好。

3.4. 理解：低准确度倾听（Low-fidelity Listening）

这里的fidelity意思是忠诚度、精确度、准确度，常用倾听忠诚度描述倾听者理解的意思与说者试图传达意思之间的匹配程度。

匹配程度低时，就引发了低准确度倾听。意思是也听见了，也注意到关键字词了，字面意思也懂了，但感知不到对方的话外之音，即对方的目的请求。

这个例子非常多，比如“走了这么远，好累”，对方其实是希望休息一下。再如“我感觉有点自卑”，对方意思是需要安慰等等。
再如“晚上别走了，留下来吃饭吧”，意思是客气一下、你该回去了等等

同理心差距 与 认知复杂度差距

感知不到对方的画外音、目的、情绪，并不一定是倾听者的错，但绝对是自我暴露程度与同理心or认知复杂度的差距过大。

其中认知复杂度可用于捕获说者的目的，同理心用于捕获说者的情绪。

即说者说了一句话，听者所具备的认知复杂度不足以理解这句话的目的，听者所具备的同理心不足以理解这句话的情绪

这里的同理心也可换做是情商
例如“你帮我背这个包吧”这句话说者的目的很明显。然后降低一层暴露变成“这个包好沉”，这个在一般场合下也能明白对方问题所在。再隐晦一层“走了半天好累啊”，这个能够理解到对方需要休息，但可能无法理解到包沉这一点上。最后隐晦一层，不抱怨只有降低走步速度、出汗、气喘等非语言沟通，此时就对伴侣的同理心和认知复杂度有较高的要求。

而说者选择不同的自我暴露程度，也与他的目的有关，例如为了维持个人形象、表示客气、为了刻意隐瞒等等。

由此可见同理心建设和认知复杂度建设是很重要的。实际沟通场景下是两个人快速的交流沟通，不存在一个人为了理解另一个人某句话的意思而长时间的思考，所以无法迅速感知对方真实意图很正常，但是这个可以通过共情训练和枕头法逻辑训练是可以得到提高和熟练的。

这个过程就类似于做题，第一次遇到这个题的时候解起来会比较困难，甚至解不出来，但练得多了再遇到类似的题就能迅速反应出来了。
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3.4. 回应：

4. 倾听反应技巧*

5. 倾听理解技巧*