4点告诉你实时聊天与聊天机器人组合的优势

关键词：实时聊天客服、聊天机器人、用户运营

在比较聊天机器人和实时聊天解决方案时，必须认识到每个类别都有自己独特的优势。许多公司选择在其电子商务网站上同时采用实时聊天和聊天机器人应用程序。考虑到这一点，让我们探讨一下每种解决方案的优势，以帮助您做出决定。

1、响应时间和客户期望

聊天机器人解决方案的最大优势之一是，它们可以立即回应客户的询问。实时聊天解决方案也可以帮助公司减少等待时间，尽管程度不一样。

但对于不常见的问题或复杂的问题，仅靠聊天机器人可能是不够的。因为它们一次只能处理一件事，可能要花很长时间才能解决所有的问题。

因此，许多公司同时采用聊天机器人和实时聊天支持。这让企业既能提供实时回复，又能为复杂问题提供更深入的支持。

例如，客户可能会首先与一个聊天机器人联系，该聊天机器人会对他们的询问提供实时回复，并协助从客户那里收集初步信息。如果聊天机器人认为客户的问题过于复杂，不需要真人代理的帮助就能解决，那么客户就会通过实时聊天与支持代理联系。

SaleSmartly实时聊天提供了建立聊天机器人的能力，提升客户回复效率，增加团队之间的协作。通过自动化流程服务，帮助提升客服工作效率。同时支持移动端小程序，随时随地回复各渠道的客户咨询。

2、人情味和个性化需求

虽然聊天机器人应用程序可以帮助减少客户服务的等待时间和所需的客户服务代表的数量，但许多客户更喜欢与人交谈。

聊天机器人在复制自然语言和确定客户意图方面已经有了长足的进步，可以更好地与客户互动。今天，最好的聊天机器人应用可以相当接近于听起来像真正的人类。它们利用人工智能和机器学习来提供个性化的回应，而不是只有 "炮制 "的回应，可以更好地服务您的客户。

然而，即使是最先进的聊天机器人，在提供个性化、人性化的服务方面，仍然比不上一个现场代表。当涉及到处理更复杂的问题或客户问题时，它们也是缺乏的。再一次，自动化和实时聊天支持的结合通常是最好的方法。

3、连贯性和准确性

聊天机器人和实时聊天应用程序在为客户的询问提供一致和准确的答复方面有独特的优势。

当与人类客户支持代理合作时，这种高度的一致性可能会更难实现。虽然实时聊天支持可能无法提供与聊天机器人相同的一致性，但人类支持代理在确定他们所协助的客户的意图时往往更加准确。

对于那些要在聊天机器人和实时聊天支持之间做出选择的公司来说，这是一个关于他们是要优先考虑一致性还是准确性的问题。这也是为什么聊天机器人和实时聊天支持的组合往往是最佳解决方案的另一个原因。

SaleSmartly集成了Messenger、WhatsApp、Instagram、Line、Telegram、Email等多渠道聊天管理插件，能助力卖家全面触达海外消费者；同时支持100+语言实时翻译，让卖家与海外消费者可以无障碍交流。它能让你了解你的客户，并帮助你把它们变成超级有针对性的Facebook和电子邮件营销活动。当你把该软件与你的商店整合时，细分你的联系名单就成为一个自动化过程。

4、将自动化和人与人之间的互动结合起来，实现最强的客户体验

自动化在客户服务中的使用是多方面的。正如我们之前所讨论的，人情味对许多客户来说是至关重要的，而与自动聊天机器人交谈可能会让人反感。然而，自动化--从自动分割到自动回复--在客户服务过程中肯定有其位置。

在客户方面，从自助式聊天开始，可以帮助他们更快获得大规模的客户支持，这是一种更令人满意的体验。在您的团队方面，自动化允许对哪些票据可以立即处理，哪些需要定制回复，进行分类、细分和优先排序。

然后，如果自助聊天不能解决这个问题，您的支持团队的人可以轻松地从一些人工干预中介入对话。在这一点上，您可以使用宏，即自动引入客户信息的脚本，来扩大您的支持团队的人情味。这允许实时聊天代理对那些可能太过复杂而无法自动回复的票据做出更快的回应。

因此在现实中，这不是自动化与人工支持的问题。这是两种互补的工具，可以更好地合作。其结果是为您的网站游客提供更强大、更快速的客户体验，这可以使您的转换率提高12%之多。

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